GESTIÓN DE CRISIS: SOLUCIÓN A UNA SITUACIÓN DE AGOTAMIENTO DE EXISTENCIAS

El cliente

Una compañía internacional líder en la salud que lucha contra la diabetes y otras enfermedades crónicas graves.

El contexto

• Manejo externo de solicitudes de información médica
• Farmacovigilancia • Quejas de calidad
• Gestión de crisis con 1000 llamadas de atención al cliente al día

El desafío del Cliente

El mayor desafío es manejar todas las llamadas en la línea de crisis para mejorar la satisfacción del cliente (farmacia, médico y paciente) y no sobrecargar la línea de información médica con tales llamadas.

Inicial

• Gestión de llamadas de información médica, farmacovigilancia y quejas de calidad con una media de 60 llamadas al día. 
• Codificación de quejas de calidad y farmacovigilancia en su plataforma.
• Manejo del envío de los materiales necesarios para el proceso de reclamación de calidad, seguimiento con el profesional sanitario y presentación de los resultados de la investigación.

Reciente

• Implementación de un plan de manejo de crisis para absorber 1000 llamadas al día al departamento de atención al cliente, tras varias tensiones y desabastecimientos de varias especialidades en Francia.
• El volumen de llamadas en la línea de información médica aumentó a 160-200 llamadas al día.

Responsabilidad y actividades de PLG

El cliente recurrió a PLG para obtener soporte en el manejo de este alto volumen de llamadas (1000 llamadas por día) y continuar administrando otros servicios (MI/PV/QC)

Información médica

• Manejo de llamadas de información médica
• Proporcionar servicio telefónico 24/7 al Cliente, incluidos los días festivos 
• Grabación de llamadas en el software de recepción de llamadas del Cliente durante el día, así como durante las guardias y durante la recepción de llamadas 

PV/QC

• Transferir quejas de calidad e información de seguridad grabadas, traducirlas al inglés y transferirlas a la plataforma del Cliente 
• Envío de cartas a los reclamantes y seguimiento
• Escribir y enviar los resultados de los cuestionarios y encuestas 

CALIDAD

• Actualización de la formación de los colaboradores involucrados en el proyecto con la implementación de un plan de formación
• Monitorear la calidad del servicio mediante la realización de un informe mensual con el Cliente
• Proporcionar indicadores de rendimiento al cliente: Tabla de supervisión de desviaciones, informe mensual sobre los recambios y los KPI

Solución de continuidad de negocio proporcionada por PLG

• • Planificar una reunión urgente de crisis para revisar la situación, identificar los requisitos del cliente y preparar el plan de acción.
• Implementación de un sistema telefónico lo suficientemente potente como para recibir más de 1000 llamadas al día, con una capacidad de más de 50 llamadas simultáneas en los 7 días hábiles desde la fecha de firma con el cliente.
• Optimizar los recursos humanos: Asignación de personal suficiente para atender las llamadas y evaluar si se requiere capacitación específica.
• Implementar mensajes automáticos como IVR (respuesta interactiva de voz) para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los tiempos de espera en la línea de crisis.
• Creación de un archivo excel compartido para realizar un seguimiento de las llamadas recibidas en la línea de crisis.
• Se envía un informe diario al final del día a NN y un informe cada 2 horas se envía al depositario (CSP) a una tasa de 4 por día.

Valor añadido y ventajas para el cliente Ventajas para el cliente
Ventajas para el cliente:

• Manejo externo de varios servicios (MI, PV, QC y atención al cliente)
• Calidad superior y rentabilidad en todos los dominios de servicio Valor añadido de PLG

Valor añadido de PLG:

• Flexibilidad y adaptabilidad para responder a las solicitudes y requerimientos de los clientes
• Comunicación proactiva sobre el monitoreo y el intercambio de información